La idea de mejorar para poder satisfacer a los visitantes se va a traducir en buscar la calidad, sobre todo, de los servicios prestados a los usuarios del museo.
Puede resultar algo abstracto hablar del concepto de calidad aplicado a estas instituciones, pero va a quedar plasmado en un conjunto de características y facultades para satisfacer tanto a los visitantes asiduos como a los potenciales. Por lo que la gestión de calidad tiene como objetivo la mejora continua de estos servicios y productos ofrecidos.
La implantación en los museos de un sistema de Gestión de calidad cuenta con varias herramientas y, entre ellas, destacan:
- Las normas ISO 9000:
- ISO 9000: 2005: Establece los conceptos básicos.
- ISO 9000:2008 –ISO 9000:2009): Buscar la eficiencia del Sistema de Gestión de Calidad implantado.
- ISO19011:2011: Orientar sobre las auditorías internas y externas de los Sistemas de Gestión de Calidad.
- Modelo EFQM (Modelo de Excelencia empresarial): publica criterios para evaluar la calidad.
- Certificación HERITY: la descripción que da esta ONG es: “definir los requisitos mínimos adoptados a nivel internacional para una gestión según criterios de calidad del patrimonio cultural.”
- Grupos de mejora: dentro de la propia institución se identifican y analizan los servicios y productos, y proponen soluciones de mejoras.
Las técnicas estadísticas ayudan a comprender la incertidumbre que puede crearse cuando se implanta un servicio o un nuevo producto y, de esta manera, plantear las diferentes soluciones, tomar decisiones y resolver el problema. Entre estas técnicas tenemos la tormenta de ideas o brainstorming: un modo clásico de identificar los problemas y proponer soluciones. También, los gráficos de control para realizar estadísticas del funcionamiento de un servicio.
Muchas veces vemos que algunos servicios o productos no alcanzan el nivel de calidad deseado porque se ha diseñado o se pretende comunicar sin pensar en el público al que va dirigido.
Con un Sistema de Gestión de Calidad se determinarán los objetivos y se crearán los procesos para alcanzar la meta establecida. Debe ser conocido por todos/as, por eso es importante que se cuente con un manual de calidad que explique la mejor forma de conseguir los objetivos planteados y con un documento con la metodología a seguir.